Routage des tickets

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Déterminer s'il faut utiliser Claude pour le routage des tickets

Voici quelques indicateurs clés suggérant que vous devriez utiliser un LLM comme Claude plutôt que des approches de ML traditionnelles pour votre tâche de classification :

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Créer et déployer votre workflow de support basé sur un LLM

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Comprendre votre approche de support actuelle

Avant de vous lancer dans l'automatisation, il est essentiel de comprendre votre système de gestion des tickets existant. Commencez par examiner comment votre équipe de support gère actuellement le routage des tickets.

Posez-vous des questions telles que :

• Quels critères sont utilisés pour déterminer quel SLA ou quelle offre de service est appliquée ?
• Le routage des tickets est-il utilisé pour déterminer à quel niveau de support ou à quel spécialiste produit un ticket est attribué ?
• Existe-t-il déjà des règles ou des workflows automatisés ? Dans quels cas échouent-ils ?
• Comment les cas limites ou les tickets ambigus sont-ils traités ?
• Comment l'équipe priorise-t-elle les tickets ?

Plus vous en savez sur la manière dont les humains traitent certains cas, mieux vous pourrez travailler avec Claude pour accomplir la tâche.

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Définir les catégories d'intention utilisateur

Une liste bien définie de catégories d'intention utilisateur est essentielle pour une classification précise des tickets de support avec Claude. La capacité de Claude à router efficacement les tickets au sein de votre système est directement proportionnelle à la qualité de définition des catégories de votre système.

Voici quelques exemples de catégories et sous-catégories d'intention utilisateur.

En plus de l'intention, le routage et la priorisation des tickets peuvent également être influencés par d'autres facteurs tels que l'urgence, le type de client, les SLA ou la langue. Assurez-vous de prendre en compte d'autres critères de routage lors de la création de votre système de routage automatisé.

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Établir des critères de réussite

Travaillez avec votre équipe de support pour définir des critères de réussite clairs avec des références mesurables, des seuils et des objectifs.

Voici quelques critères et références standard lors de l'utilisation de LLM pour le routage des tickets de support :

Voici quelques critères de réussite courants qui peuvent être utiles, qu'un LLM soit utilisé ou non :

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Choisir le bon modèle Claude

Le choix du modèle dépend des compromis entre coût, précision et temps de réponse.

De nombreux clients ont trouvé que claude-haiku-4-5-20251001 est un modèle idéal pour le routage des tickets, car c'est le modèle le plus rapide et le plus économique de la famille Claude 4 tout en offrant d'excellents résultats. Si votre problème de classification nécessite une expertise approfondie du domaine ou un grand volume de catégories d'intention avec un raisonnement complexe, vous pouvez opter pour le modèle Sonnet plus grand.

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Créer un prompt solide

Le routage des tickets est un type de tâche de classification. Claude analyse le contenu d'un ticket de support et le classe dans des catégories prédéfinies en fonction du type de problème, de l'urgence, de l'expertise requise ou d'autres facteurs pertinents.

Écrivons un prompt de classification de tickets. Notre prompt initial doit contenir le contenu de la demande de l'utilisateur et renvoyer à la fois le raisonnement et l'intention.

Voici un exemple de prompt de classification pour le routage des tickets :

def classify_support_request(ticket_contents):
    # Définir le prompt pour la tâche de classification
    classification_prompt = f"""You will be acting as a customer support ticket classification system. Your task is to analyze customer support requests and output the appropriate classification intent for each request, along with your reasoning.

        Here is the customer support request you need to classify:

        <request>{ticket_contents}</request>

        Please carefully analyze the above request to determine the customer's core intent and needs. Consider what the customer is asking for has concerns about.

        First, write out your reasoning and analysis of how to classify this request inside <reasoning> tags.

        Then, output the appropriate classification label for the request inside a <intent> tag. The valid intents are:
        <intents>
        <intent>Support, Feedback, Complaint</intent>
        <intent>Order Tracking</intent>
        <intent>Refund/Exchange</intent>
        </intents>

        A request may have ONLY ONE applicable intent. Only include the intent that is most applicable to the request.

        As an example, consider the following request:
        <request>Hello! I had high-speed fiber internet installed on Saturday and my installer, Kevin, was absolutely fantastic! Where can I send my positive review? Thanks for your help!</request>

        Here is an example of how your output should be formatted (for the above example request):
        <reasoning>The user seeks information in order to leave positive feedback.</reasoning>
        <intent>Support, Feedback, Complaint</intent>

        Here are a few more examples:
        <examples>
        <example 2>
        Example 2 Input:
        <request>I wanted to write and personally thank you for the compassion you showed towards my family during my father's funeral this past weekend. Your staff was so considerate and helpful throughout this whole process; it really took a load off our shoulders. The visitation brochures were beautiful. We'll never forget the kindness you showed us and we are so appreciative of how smoothly the proceedings went. Thank you, again, Amarantha Hill on behalf of the Hill Family.</request>

        Example 2 Output:
        <reasoning>User leaves a positive review of their experience.</reasoning>
        <intent>Support, Feedback, Complaint</intent>
        </example 2>
        <example 3>

        ...

        </example 8>
        <example 9>
        Example 9 Input:
        <request>Your website keeps sending ad-popups that block the entire screen. It took me twenty minutes just to finally find the phone number to call and complain. How can I possibly access my account information with all of these popups? Can you access my account for me, since your website is broken? I need to know what the address is on file.</request>

        Example 9 Output:
        <reasoning>The user requests help accessing their web account information.</reasoning>
        <intent>Support, Feedback, Complaint</intent>
        </example 9>

        Remember to always include your classification reasoning before your actual intent output. The reasoning should be enclosed in <reasoning> tags and the intent in <intent> tags. Return only the reasoning and the intent.
        """

Décomposons les éléments clés de ce prompt :

• Nous utilisons des f-strings Python pour créer le modèle de prompt, permettant d'insérer le ticket_contents dans les balises <request>.
• Nous donnons à Claude un rôle clairement défini en tant que système de classification qui analyse soigneusement le contenu du ticket pour déterminer l'intention principale et les besoins du client.
• Nous indiquons à Claude le formatage de sortie approprié, dans ce cas fournir son raisonnement et son analyse à l'intérieur des balises <reasoning>, suivis de l'étiquette de classification appropriée à l'intérieur des balises <intent>.
• Nous spécifions les catégories d'intention valides : « Support, Feedback, Complaint », « Order Tracking » et « Refund/Exchange ».
• Nous incluons quelques exemples (c'est-à-dire du « few-shot prompting ») pour illustrer comment la sortie doit être formatée, ce qui améliore la précision et la cohérence.

La raison pour laquelle nous voulons que Claude divise sa réponse en différentes sections de balises XML est que nous pouvons utiliser des expressions régulières pour extraire séparément le raisonnement et l'intention de la sortie. Cela nous permet de créer des étapes suivantes ciblées dans le workflow de routage des tickets, comme utiliser uniquement l'intention pour décider à quelle personne router le ticket.

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Déployer votre prompt

Il est difficile de savoir si votre prompt fonctionne bien sans le déployer dans un environnement de production de test et exécuter des évaluations.

Construisons la structure de déploiement. Commencez par définir la signature de méthode pour encapsuler notre appel à Claude. Nous prendrons la méthode que nous avons déjà commencé à écrire, qui a ticket_contents en entrée, et renverrons maintenant un tuple de reasoning et intent en sortie. Si vous avez une automatisation existante utilisant du ML traditionnel, vous voudrez suivre cette signature de méthode à la place.

import re

# Créez une instance du client de l'API Claude
client = anthropic.Anthropic()

# Définissez le modèle par défaut
DEFAULT_MODEL = "claude-haiku-4-5-20251001"


def classify_support_request(ticket_contents):
    # Définissez le prompt pour la tâche de classification
    classification_prompt = f"""You will be acting as a customer support ticket classification system.
        ...
        ... The reasoning should be enclosed in <reasoning> tags and the intent in <intent> tags. Return only the reasoning and the intent.
        """
    # Envoyez le prompt à l'API pour classifier la demande d'assistance.
    message = client.messages.create(
        model=DEFAULT_MODEL,
        max_tokens=500,
        temperature=0,
        messages=[{"role": "user", "content": classification_prompt}],
        stream=False,
    )
    reasoning_and_intent = message.content[0].text

    # Utilisez la bibliothèque d'expressions régulières de Python pour extraire `reasoning`.
    reasoning_match = re.search(
        r"<reasoning>(.*?)</reasoning>", reasoning_and_intent, re.DOTALL
    )
    reasoning = reasoning_match.group(1).strip() if reasoning_match else ""

    # De la même manière, extrayez également `intent`.
    intent_match = re.search(r"<intent>(.*?)</intent>", reasoning_and_intent, re.DOTALL)
    intent = intent_match.group(1).strip() if intent_match else ""

    return reasoning, intent

Ce code :

• Crée une instance de client en utilisant votre clé API.
• Définit une fonction classify_support_request qui prend une chaîne ticket_contents.
• Envoie le ticket_contents à Claude pour classification en utilisant le classification_prompt.
• Renvoie le reasoning et l'intent du modèle extraits de la réponse.

Puisque nous devons attendre que l'intégralité du texte de raisonnement et d'intention soit générée avant de l'analyser, nous définissons stream=False (la valeur par défaut).

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Évaluer votre prompt

La création de prompts nécessite souvent des tests et une optimisation pour être prête pour la production. Pour déterminer si votre solution est prête, évaluez les performances en fonction des critères de réussite et des seuils que vous avez établis précédemment.

Pour exécuter votre évaluation, vous avez besoin de cas de test sur lesquels l'exécuter. Le reste de ce guide suppose que vous avez déjà développé vos cas de test.

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Créer une fonction d'évaluation

Notre exemple d'évaluation pour ce guide mesure les performances de Claude selon trois métriques clés :

• Précision
• Coût par classification

Vous devrez peut-être évaluer Claude sur d'autres axes en fonction des facteurs qui sont importants pour vous.

Pour évaluer cela, nous devons d'abord modifier le script que nous avons écrit et ajouter une fonction pour comparer l'intention prédite avec l'intention réelle et calculer le pourcentage de prédictions correctes. Nous devons également ajouter des fonctionnalités de calcul des coûts et de mesure du temps.

import re

# Créer une instance du client de l'API Claude
client = anthropic.Anthropic()

# Définir le modèle par défaut
DEFAULT_MODEL = "claude-haiku-4-5-20251001"


def classify_support_request(request, actual_intent):
    # Définir le prompt pour la tâche de classification
    classification_prompt = f"""You will be acting as a customer support ticket classification system.
        ...
        ...The reasoning should be enclosed in <reasoning> tags and the intent in <intent> tags. Return only the reasoning and the intent.
        """

    message = client.messages.create(
        model=DEFAULT_MODEL,
        max_tokens=500,
        temperature=0,
        messages=[{"role": "user", "content": classification_prompt}],
    )
    usage = message.usage  # Get the usage statistics for the API call for how many input and output tokens were used.
    reasoning_and_intent = message.content[0].text

    # Utiliser la bibliothèque d'expressions régulières de Python pour extraire `reasoning`.
    reasoning_match = re.search(
        r"<reasoning>(.*?)</reasoning>", reasoning_and_intent, re.DOTALL
    )
    reasoning = reasoning_match.group(1).strip() if reasoning_match else ""

    # De même, extraire également `intent`.
    intent_match = re.search(r"<intent>(.*?)</intent>", reasoning_and_intent, re.DOTALL)
    intent = intent_match.group(1).strip() if intent_match else ""

    # Vérifier si la prédiction du modèle est correcte.
    correct = actual_intent.strip() == intent.strip()

    # Retourner le raisonnement, l'intention, l'exactitude et l'utilisation.
    return reasoning, intent, correct, usage

Décomposons les modifications que nous avons apportées :

• Nous avons ajouté l'actual_intent de nos cas de test dans la méthode classify_support_request et mis en place une comparaison pour évaluer si la classification d'intention de Claude correspond à notre classification d'intention de référence.
• Nous avons extrait les statistiques d'utilisation de l'appel API pour calculer le coût en fonction des tokens d'entrée et de sortie utilisés.

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Exécuter votre évaluation

Une évaluation appropriée nécessite des seuils et des références clairs pour déterminer ce qui constitue un bon résultat. Le script ci-dessus nous donne les valeurs d'exécution pour la précision, le temps de réponse et le coût par classification, mais nous aurions encore besoin de seuils clairement établis. Par exemple :

• Précision : 95 % (sur 100 tests)
• Coût par classification : réduction de 50 % en moyenne (sur 100 tests) par rapport à la méthode de routage actuelle

Disposer de ces seuils vous permet de déterminer rapidement et facilement à grande échelle, et avec un empirisme impartial, quelle méthode vous convient le mieux et quels changements pourraient être nécessaires pour mieux répondre à vos exigences.

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Améliorer les performances

Dans des scénarios complexes, il peut être utile d'envisager des stratégies supplémentaires pour améliorer les performances au-delà des techniques standard d'ingénierie de prompts et des stratégies de mise en œuvre de garde-fous. Voici quelques scénarios courants :

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Utiliser une hiérarchie taxonomique pour les cas avec plus de 20 catégories d'intention

À mesure que le nombre de classes augmente, le nombre d'exemples requis augmente également, rendant potentiellement le prompt difficile à gérer. Comme alternative, vous pouvez envisager de mettre en œuvre un système de classification hiérarchique utilisant un mélange de classificateurs.

1. Organisez vos intentions dans une structure arborescente taxonomique.
2. Créez une série de classificateurs à chaque niveau de l'arbre, permettant une approche de routage en cascade.

Par exemple, vous pourriez avoir un classificateur de premier niveau qui catégorise largement les tickets en « Problèmes techniques », « Questions de facturation » et « Demandes générales ». Chacune de ces catégories peut ensuite avoir son propre sous-classificateur pour affiner davantage la classification.

• Avantages - plus de nuance et de précision : vous pouvez créer différents prompts pour chaque chemin parent, permettant une classification plus ciblée et spécifique au contexte. Cela peut conduire à une précision améliorée et à un traitement plus nuancé des demandes des clients.

• Inconvénients - latence accrue : sachez que plusieurs classificateurs peuvent entraîner une latence accrue, et nous recommandons de mettre en œuvre cette approche avec notre modèle le plus rapide, Haiku.

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Utiliser des bases de données vectorielles et la récupération par recherche de similarité pour gérer des tickets très variables

Bien que fournir des exemples soit le moyen le plus efficace d'améliorer les performances, si les demandes de support sont très variables, il peut être difficile d'inclure suffisamment d'exemples dans un seul prompt.

Dans ce scénario, vous pourriez utiliser une base de données vectorielle pour effectuer des recherches de similarité à partir d'un ensemble de données d'exemples et récupérer les exemples les plus pertinents pour une requête donnée.

Cette approche, décrite en détail dans notre recette de classification, a démontré une amélioration des performances de 71 % à 93 % de précision.

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Tenir compte spécifiquement des cas limites attendus

Voici quelques scénarios dans lesquels Claude peut mal classifier des tickets (il peut y en avoir d'autres propres à votre situation). Dans ces scénarios, envisagez de fournir des instructions explicites ou des exemples dans le prompt sur la manière dont Claude doit gérer le cas limite :

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Intégrer Claude dans votre workflow de support global

Une intégration appropriée nécessite que vous preniez certaines décisions concernant la manière dont votre script de routage de tickets basé sur Claude s'intègre dans l'architecture de votre système de routage de tickets global. Il existe deux façons de procéder :

• Basé sur le push : le système de tickets de support que vous utilisez (par exemple, Zendesk) déclenche votre code en envoyant un événement webhook à votre service de routage, qui classifie ensuite l'intention et la route.
  • Cette approche est plus évolutive pour le web, mais nécessite que vous exposiez un point de terminaison public.
• Basé sur le pull : votre code récupère les derniers tickets selon un calendrier donné et les route au moment de la récupération.
  • Cette approche est plus facile à mettre en œuvre, mais peut effectuer des appels inutiles au système de tickets de support lorsque la fréquence de récupération est trop élevée, ou être trop lente lorsque la fréquence de récupération est trop faible.

Pour l'une ou l'autre de ces approches, vous devez encapsuler votre script dans un service. Le choix de l'approche dépend des API fournies par votre système de gestion des tickets de support.